Las habilidades de comunicación definen cómo progresar en tu vida personal y profesional. Podrías tener una gran idea, pero si no puedes comunicárselo a tus socios o inversores, no lograras tus objetivos.
Lo mismo ocurre con tus clientes. Si no puedes convencerlos sobre tu producto o servicio, simplemente avanzarán a las otras opciones disponibles.
La comunicación se realiza en diferentes niveles: desde anuncios a vallas publicitarias, enviar correos masivos, redes sociales como Facebook y Twitter.
Aquí tienes algunos conceptos de comunicación que todas las organizaciones pueden usar para comunicarse efectivamente con el cliente, deleitándolo y aumentando la satisfacción y lealtad del cliente.
La paciencia es una necesidad
Un cliente se comunica con usted cuando no está seguro, está confundido o tiene una queja. Puede, a veces, estar enojado debido a una falta de comunicación o porque siente que ha sido tratado injustamente. Muchas veces, se requiere mucha paciencia solo para entender el problema, y mucho menos para ofrecer una solución. Pero, al final, ser paciente te hará un ganador.
La exactitud de la información es clave.
El tiempo de respuesta para cualquier servicio que se comunique al cliente debe ser el mismo en todos los niveles y departamentos. Es responsabilidad de la administración garantizar que el personal reciba un tiempo de respuesta preciso, que se puede utilizar para establecer las expectativas de los clientes.
El enfoque proactivo siempre deleita a los clientes
Cuando un cliente te ha llamado para resolver un problema, es posible que la resolución tome más tiempo del requerido. En tales situaciones, cuando un cliente esté esperando tu respuesta, se proactivo y manténlo informado sobre el progreso en lugar de que el cliente se ponga en contacto una y otra vez para una actualización.
La atención ayuda
Mientras atiende una queja de un cliente, si pierde algún detalle importante, solo agravaría la situación. Por lo tanto, bloquea el ruido y céntrate completamente en la consulta; ten un bolígrafo y papel a mano para ayudarte a tomar notas.
Evite interrumpir
Cuando los clientes se quejan o te informen sobre los eventos que los llevaron a su decepción, no los interrumpa. Es posible que hayas escuchado las mismas líneas antes y podría pensar que ofrecer una solución rápida resultaría en un excelente servicio al cliente. Sin embargo, interrumpir a los clientes realmente los disgusta y los hace sentir menos valorados.
La honestidad funciona cada vez.
En caso de que no tengas conocimiento de algún aspecto de los detalles que ofrece la empresa, informe al cliente que obtendrá la información exacta para ellos.
No lo hagas diciendo «Creo …» o «Podría ser …». Este tipo de comunicación creará dudas sobre tu organización y tu marca.
Además, si resolver un problema llevará más tiempo de lo habitual, comuníquelo de manera transparente.
La mayoría de las veces, los clientes se enojan porque sus expectativas no se ajustan correctamente. Además, es una buena idea comunicar el proceso que seguirá para resolver el problema. Esta conciencia hará que el cliente sea más seguro y menos irritado.
La escucha activa y los agradecimientos hacen maravillas.
Tu lenguaje corporal habla más fuerte que las palabras. Cuando los clientes se comunican contigo, no deben sentirse descuidados. Asegúrate que el cliente no tenga que repetirse. Además, asegúrate de reconocer los mensajes de los clientes utilizando palabras positivas. Dales la confianza de que estás cerca para ayudarlos y de que encontrarás la mejor solución posible para ellos.
Las analogías ayudan a transmitir el mensaje.
Si sientes que al cliente resulta difícil de entender la solución, transmite el mensaje con una analogía. Usa términos no técnicos y póngalos en un lenguaje simple.
No tomes atajos
Al final de un largo día, tiendes a proporcionar atajos o un servicio flojo a las quejas y consultas. Recuerda que el cliente podría ser el quincuagésimo que atiende ese día. ¡La mayoría de las increíbles historias de servicio al cliente son empleados que hicieron más de lo que se esperaba que hicieran!
